Política de Calidad
En IDIMA S.A.S, estamos comprometidos con la Prestación de Servicios Confiables y Seguros, fundamentados en procedimientos estandarizados para cumplir con las necesidades y expectativas de los pacientes, usuarios y normatividad aplicable, mediante la atención cálida, oportuna y efectiva por parte de un talento humano orientado a la gestión de la calidad y la implementación de procesos para la mejora continua.
Es una iniciativa diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la prestación de los servicios formulan a las I.P.S.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, su marco regulatorio, importancia y los procesos relacionados. Se constituye en una herramienta para identificar las necesidades, percepciones, y expectativas y así buscar soluciones, alternativas y asumiendo las diferentes situaciones con propiedad como pautas fundamentales para lograr la fidelización nuevos pacientes y familiares. Busca dar soporte y apoyo a las áreas misionales y administrativas en aquellos aspectos en los cuales se vea involucrado el paciente o su acudiente, relacionados con el servicio desde el punto de vista tanto logístico, como de gestión.
Objetivo general
Diseñar y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanización de la atención en salud, del ejercicio de los deberes y derechos de los usuarios además informar y orientar a los usuarios sobre el uso, acceso y disponibilidad de los servicios prestados en nuestra institución.
- OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Dar a conocer los servicios que la institución presta
- Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios a través del seguimiento y monitoreo constante a los indicadores del SOGCS: Pertinencia, accesibilidad, continuidad, oportunidad y seguridad.
- Revisión y análisis cualitativo y cuantitativo de las encuestas de satisfacción aplicadas en la institución
- Dar a conocer los derechos y deberes del usuario interno como externo.
- Conocer las causas que han generado problemas de insatisfacción o daño al usuario y proponer acciones de mejora.
- Identificar las necesidades, expectativas y deseos de los usuarios en relación con los servicios ofrecidos por la institución e identificar sus prioridades.
- Capacitación y despliegue al cliente internos sobre servicio al cliente externo y humanización de servicios de salud.
- Diseñar y establecer mecanismos para suministrar oportunamente información a los usuarios sobre las instituciones que componen la red de prestadores de servicios de su aseguradora y las condiciones de acceso.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, su marco regulatorio, importancia y los procesos relacionados. Se constituye en una herramienta para identificar las necesidades, percepciones, y expectativas y así buscar soluciones, alternativas y asumiendo las diferentes situaciones con propiedad como pautas fundamentales para lograr la fidelización nuevos pacientes y familiares. Busca dar soporte y apoyo a las áreas misionales y administrativas en aquellos aspectos en los cuales se vea involucrado el paciente o su acudiente, relacionados con el servicio desde el punto de vista tanto logístico, como de gestión.
Este procedimiento inicia desde la recepción del paciente y su familia a nuestras instalaciones, hasta darle la solución a cualquier problemática descrita por el usuario, durante la presentación del servicio.
Gerencia: Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalización y resolución de las peticiones, quejas o reclamos.
Lider SIAU y/o Trabajador Social
Contacto: Neireth Hernandez
Correo: siauidima@gmail.com
Celular:3016579198
- ASESOR DE CALIDAD: Es el responsable de realizar seguimiento al cumplimiento de este procedimiento dentro de la organización
Asesor Calidad
Contacto: Lidys Adriana Rodríguez Vargas
Correo:calidad@idimamaicao.com
Celular:3015676906
- Accesibilidad: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. Es un componente de la calidad de servicio. Incluye aspectos como el horario de visitas, ubicación de pacientes y servicio al cliente interno y externo.
- Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
- Actividad: Conjunto de acciones que hacen parte de un proceso.
- Actitud: disposición de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos pueden ser modificados.
- Atención al ciudadano: Es el conjunto de servicios que se presta a las personas que requieran en un momento dado de la colaboración y amabilidad para que se les guíe, asesore y oriente hasta obtener una respuesta
- Atención personalizada: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales.
- Asertividad: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y respeto.
- Calidad: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios.
- Calidad percibida: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional…), aspectos relacionados con la relación y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés…) Y aspectos sobre el entorno de la atención, ambiente, decoración y limpieza.
- Capacidad de respuesta: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites.
- Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
- Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
- Competencia: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera correcta y adecuada.
- Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
- Empatía: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo, para que sepa que comprendemos su situación. Es uno de los rasgos de los profesionales de las instituciones de Salud más valorados por los usuarios.
- Excelencia del servicio: Es un criterio de evaluación que establece la relación entre los recursos asignados y los objetivos alcanzados.
- Expectativas: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden al Centro atención. Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los medios de comunicación. Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios.
- Fiabilidad: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un componente de la calidad de los servicios Hospitalarios.
- Garantía: Acción y efecto de asegurar lo estipulado.
- Inquietud: Ansiedad por conocer la razón de ser de una cosa servicio o
- Información: Datos concretos entregados por los ciudadanos que le ayudan a la institución a mejorar la prestación de los servicios.
- Mejora: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios.
- No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
- Opinión: Es el parecer de una persona o un grupo acerca de un tema específico, los cuales buscan confluir en un punto de acuerdo.
- Orientación al usuario/ paciente/ cliente: Se refiere a la forma en que están organizados Los servicios prestados en la institución, a la cual deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios.
- Percepción: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.
- Profesional: Son todos y cada uno de los empleados públicos que desarrollan su trabajo en la institución, médicos, enfermeras, auxiliares, técnicos, secretarias entre otros.
- Punto de información: Medio de acercamiento con el usuario para recibir sus inquietudes y guiarlo en los trámites de la institución.
- Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relacionado con su producto o servicio.
- Satisfacción: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar.
- Sugerencia: Es una insinuación mediante palabras o hechos que conducen a las persona a ser copartícipes de las ideas o acciones.
- El Servicio de Información y Atención al Usuario es una iniciativa gerencial diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en sus solicitudes PQRS -F (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones frente a la prestación de los servicios de salud.
PETICIONES: Solicitud verbal o escrita para resolver una inquietud especifica frente a la prestación de un servicio prestado.
QUEJAS: Expresión de molestia o inconformidad frente a la manera como se prestó el servicio.
RECLAMO: Es la expresión de insatisfacción o inconformidad referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una persona en la prestación de un servicio en una entidad.
SUGERENCIA: Es el aporte de los usuarios para mejorar la atención en los servicios.
FELICITACIÓN: Opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o un servicio o persona en particular.
- Usuario/ Paciente/ Cliente: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios la institución. En torno a él se organizan todos los servicios que se prestan en institución
- Sugerencia: Es una insinuación mediante palabras o hechos que conducen a las persona a ser copartícipes de las ideas o acciones.
Para proteger y promocionar los derechos y deberes de las personas cada vez que se presta un servicio de salud.
- Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalización y resolución de las peticiones.
- Hacer uso de los formatos institucionales de registro de peticiones (quejas, sugerencias, reclamos), como instrumento básico para la operación y mejoramiento de los procesos.
- Operativizar los diferentes medios de comunicación que permitan un análisis cualitativo y cuantitativo de las necesidades del usuario a través de encuesta, sondeos, y el buzón de sugerencias.
- Diseñar y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanización de los servicios al desarrollo de herramientas de protección de los derechos y deberes derivados de la afiliación al sistema.
- Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio cualitativo y cuantitativo la información proveniente del usuario, grupo o comunidad que alimentan el proceso de toma de decisiones.
- Consolidar el servicio de atención a la comunidad a través de acciones concertadas que favorezcan su participación activa en el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud.
- Promover actividades de sensibilización en el campo de los derechos y deberes en salud de los usuarios
- Favorecer el desarrollo de los compromisos hacia los usuarios por parte de los prestadores de servicios.
- Divulgar las normas legales que fundamentan la creación del Servicio de Información y Atención al Usuario en todas las instancias: Gerencia, Administración, Usuarios y funcionarios.
- Dar respuesta oportuna a todas las PQRS y presentar informar consolidado de estas mensualmente en la reunión de calidad.
- Entrenar adecuadamente al personal que diligenciara la encuesta de satisfacción institucional.
- INFORMAR A LOS USUARIOS
El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe ser reforzado con un sistema de información en donde se dan a conocer aspectos relacionados con los servicios que IDIMA S.A.S brinda, su calidad, ventajas, garantía, requisitos y condiciones para la prestación, los mecanismos de organización y participación social, mecanismos de defensa de los derechos, para hacer un mejor uso de los servicios: Manejo de residuos hospitalarios y otros criterios acerca de la calidad de los mismos
IDIMA S.A.S, necesita suministrar información a los usuarios y a todos los otros actores para tratar de satisfacer sus solicitudes y regular y armonizar las relaciones asegurador – prestador – usuario, relacionados con las condiciones: administrativas, legales, técnico científicas, éticas y los deberes y derechos que se adquieren por el hecho de contratar, ofrecer, prestar y recibir servicios de atención en salud. Tiene como finalidad mejorar el nivel de satisfacción del usuario frente al servicio.
A los usuarios se le brinda información relativa a la prestación del servicio:
- Normatividad aplicable según su plan de beneficio y aseguradora.
- Servicios, horarios y ventajas ofrecidas en la institución.
- Línea telefónica de atención al usuario y horarios en los que se prestan los servicios de salud.
- Condiciones y/o requisitos exigidos para la prestación de los servicios
- Nombre y méritos de los profesionales que prestan servicios en la institución
- Uso adecuado de instalaciones.
- Señalización y ubicación de posibles áreas de interés del usuario y/o acompañante
- Adecuada disposición de residuos hospitalarios.
Las actividades para la definición, divulgación y análisis de derechos y deberes se encuentran consignados en el procedimiento para la divulgación de derechos y deberes.
- Recibir un trato digno y respetuoso, sin restricción de raza, sexo, religión, creencias, costumbres, condición social y/o económica.
- Derecho a elegir el profesional de la salud de su preferencia, adscrito a la institución, para la prestación del servicio
- Derecho a recibir una atención oportuna, segura, respetuosa, cálida y de excelente calidad con talento humano competente.
- Recibir una comunicación completa, clara, segura y confidencial de sus resultados y condiciones para la prestación del servicio
- Presentar quejas y/o reclamos en gerencia.